Σήμερα, οι επιχειρήσεις πρέπει να λειτουργούν σε πολλαπλά κανάλια, όπως social media, e-commerce, και φυσικά καταστήματα. Η συνέπεια του brand είναι κρίσιμη, γιατί οι πελάτες αναμένουν μια ενιαία εμπειρία, ανεξαρτήτως του πού αλληλεπιδρούν με το brand. Για να διατηρήσεις συνέπεια και να ενισχύσεις την ταυτότητα της μάρκας σου, είναι σημαντικό να εστιάσεις στα παρακάτω:
1. Σταθερή φωνή και μήνυμα (Brand Voice)
Η φωνή της μάρκας (brand voice) είναι αυτό που καθορίζει την προσωπικότητά της στα μάτια των πελατών. Η συνέπεια στη γλώσσα και το ύφος του brand βοηθά στο να διαμορφώσεις μία συνεκτική εμπειρία που «μιλάει» στον πελάτη σε όλα τα μέσα: από τα social media μέχρι τα email και τα καταστήματα. Αν το brand σου είναι φιλικό και οικείο στα social media, αλλά στο e-commerce site φαίνεται απομακρυσμένο και τεχνικό, αυτό προκαλεί σύγχυση στον πελάτη. Η φωνή σου πρέπει να παραμένει σταθερή, προσφέροντας έναν κοινό τόνο και ύφος παντού.
2. Σχεδιαστική ταυτότητα και εμφάνιση (Visual Consistency)
Το ίδιο λογότυπο, η χρωματική παλέτα και οι γραμματοσειρές πρέπει να χρησιμοποιούνται με συνέπεια σε όλες τις πλατφόρμες. Η συνέπεια στην οπτική ταυτότητα βοηθά στη δημιουργία μιας οικείας εμπειρίας και κάνει το brand πιο αναγνωρίσιμο. Είτε πρόκειται για την ιστοσελίδα, τα φυσικά καταστήματα, είτε για τις διαφημίσεις, οι πελάτες θα πρέπει να αναγνωρίζουν αμέσως το brand σου, ακόμα και αν δεν δουν το όνομά του.
3. Προσωπικότητα και αξίες του brand (Brand Personality)
Εκτός από την εμφάνιση και τη φωνή, η ταυτότητα της μάρκας πρέπει να διατηρεί σταθερές τις αξίες και την προσωπικότητά της. Για παράδειγμα, εάν η μάρκα σου επικεντρώνεται στην οικολογία και την αειφορία, αυτά τα μηνύματα πρέπει να ενσωματώνονται σε κάθε κανάλι επικοινωνίας και σε κάθε καμπάνια. Οι πελάτες εμπιστεύονται τις μάρκες που είναι ειλικρινείς και συνεπείς στις αρχές τους.
4. Εμπειρία Πελατών (Customer Experience)
Ο πελάτης πρέπει να βιώνει την ίδια ποιότητα υπηρεσιών και την ίδια αξία, είτε έρχεται σε επαφή με την εταιρεία σου online είτε σε φυσικό κατάστημα. Η πολυκαναλική προσέγγιση δεν αφορά μόνο τη διαφημιστική στρατηγική, αλλά την συνολική εμπειρία του πελάτη. Η άμεση επικοινωνία, η γρήγορη εξυπηρέτηση, και η απλή πλοήγηση θα πρέπει να είναι σταθερές σε όλα τα κανάλια.
5. Συνδυασμός καναλιών (Omnichannel Integration)
Πέρα από την απλή παρουσία σε πολλαπλά κανάλια, η ολοκλήρωση αυτών των καναλιών είναι το κλειδί για μια άψογη εμπειρία χρήστη. Ένα πολυκαναλικό brand πρέπει να διασφαλίζει ότι ο πελάτης μπορεί να μεταβεί από το ένα κανάλι στο άλλο χωρίς αποκοπή ή αποδιοργάνωση. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που ξεκινά μια αγορά στο ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να μπορεί να την παραλάβει σε φυσικό κατάστημα χωρίς προβλήματα.
Με αυτούς τους πυλώνες, μια εταιρεία μπορεί να χτίσει ένα brand που παραμένει συνεπές σε κάθε μορφή αλληλεπίδρασης και ενισχύει τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη. Σε έναν πολυκαναλικό κόσμο, η συνέπεια δεν είναι απλώς πολυτέλεια, αλλά απαραίτητη για την επιβίωση και την επιτυχία.
George Vlachos 